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El cliente siempre tiene la razón

La conocida frase "el cliente siempre tiene la razón" probablemente nació como eslogan de algunos grandes almacenes a principios del siglo XX, pero desde entonces, ha evolucionado hasta convertirse en uno de los pilares centrales de nuestra actual sociedad humanista. Si te has entregado en cuerpo y alma a montar un negocio y a crear una página web para ofrecer tus productos o servicios, y no estás obteniendo los resultados que esperabas, quizá seas tú y no el cliente, el que tenga que cambiar.

Una situación como esta te obliga a identificar todas las etapas por las que pasa el consumidor en el proceso de compra para descubrir los puntos de dolor de tu oferta y tratar de averiguar por qué no despierta interés. Tan pronto como los identifiques, es necesario que busques una alternativa y comprobar después que es capaz de resolver el problema. El embudo de marketing (también conocido como funnel de marketing) aporta información valiosa y las claves para conseguirlo. Sigue leyendo para aprender cómo puede ayudarte esta potente técnica y por qué deberías implementarla.


Qué es el embudo de marketing

El embudo o funnel de marketing es una representación visual de las etapas por las que pasa una persona antes de adquirir un producto o un servicio. Su origen se remonta al año 1910, cuando el filósofo norteamericano John Dewey presentó las cinco etapas que atraviesa un cliente antes, durante y después de comprar un producto o servicio.


El proceso de decisión de compra del consumidor incluye las siguientes etapas: reconocer una necesidad o problema, buscar información, evaluar distintas alternativas, decisión de compra, evaluar el producto o servicio. Con el tiempo, esta idea ha evolucionado en el actual embudo de marketing que se centra en distintas etapas, desde el preciso momento en las que una persona oye hablar de un negocio hasta el instante en que finalmente efectúa la compra.


Pero, ¿por qué se llama embudo de marketing? Las acciones de marketing siempre comienzan con la captación de leads (clientes potenciales) para luego ir aplicando sucesivamente diferentes técnicas de lead nurturing que acompañen al cliente durante el proceso de compra. A medida que avanzan las etapas, muchas personas abandonan el proceso y solo unas pocas llegan hasta el final. Visualmente, este proceso recuerda a un embudo, de ahí su nombre.


Lead nurturing: el arte de cultivar tus leads mediante el envío de emails, SMS, ofertas, etc.


Las ventajas del embudo de marketing

Ahora que ya sabes qué es el famoso embudo de marketing, quizás te preguntes si deberías usarlo en tu negocio. Hazte la siguiente pregunta: ¿Tengo un producto o servicio que me gustaría que las personas compraran? Si tu respuesta es sí, tienes que usarla.


El éxito de tu negocio no solo depende de la calidad de tu producto o servicio, también de la forma de presentarlos. Existen distintos aspectos como el diseño web, la paleta de colores, la navegación y el microcontenido de tu web que juegan un rol clave en el embudo por el que pasan tus clientes.

Tener claras las etapas de tu embudo te ayudará a identificar los posibles obstáculos a los que se enfrenta tu oferta y a mejorar tu tasa de conversión. Con esta información puedes, por ejemplo, rediseñar tu página web para ofrecer una experiencia de usuario mucho mejor, crear ofertas o encontrar los mejores espacios para promocionar tu página web.


Las etapas del embudo de marketing

Aunque los fundamentos básicos del funnel de marketing no han variado prácticamente durante el último siglo, no existe un consenso sobre las etapas que lo componen. Abajo te indicamos sus etapas más comunes así como una descripción de cada una de ellas. Otros embudos de marketing también muy populares son los siguientes:

  • Método AIDA: Atención, Interés, Deseo y Acción.

  • TOFU-MOFU-BOFU: hace referencia, en inglés, a las tres fases del embudo de marketing , desde la parte ancha hasta la estrecha. Top of the funnel (generar atracción), Middle of the funnel (generación de leads) y Bottom of the funnel (generar ventas).



Conciencia

El embudo da comienzo cuando tus clientes tienen conciencia de la existencia de tu marca. Pueden conocerla investigando las alternativas que hay en el mercado, visitando tu página web o a través de una campaña de marketing. Esta fase se centra en la captación de leads, ya que los datos que obtengas (email, teléfono, etc.) te servirán para acompañarlos a lo largo del embudo hasta que se cierre la venta.


Interés

Los leads que hayan mostrado interés en tu producto o servicio pasan a la siguiente etapa, de ahí que se llame "fase de interés". En ella, pasamos de la captación del lead a interactuar con él para ganarnos su confianza. El email marketing es una herramienta perfecta para esta fase porque te permite tener un contacto directo con tus leads usando el contenido de tu marca.


Consideración

En esta etapa del embudo, el lead se empieza a tratar como un cliente potencial. Es una etapa en la que las empresas ya empiezan a usar la automatización del marketing para lanzar campañas de email segmentadas con un solo objetivo: provocar una acción concreta en el destinatario. Puedes ofrecer una prueba gratis de tu servicio, anunciar una oferta exclusiva o hasta dar acceso exclusivo a un webinar o foro.


Intención

Cuando un cliente potencial demuestra una intención clara de comprar un producto/servicio, pasa a la etapa del embudo que conocemos como "etapa de intención". ¿Te ha pasado alguna vez que olvidaste un producto en el carrito de una tienda online y a los dos días recibes un email recordándote finalizar la compra? Bien, pues esto encaja perfectamente con esta etapa del embudo. Para las empresas, en esta etapa tienen que demostrar que su oferta es la mejor opción que existe para el cliente potencial.


Evaluación

En esta etapa, el lead nurturing confluye con las ventas. Esta confluencia tiene como objetivo convencer al comprador potencial de dar el paso y realizar la compra. Al igual que en la etapa anterior, el foco está en posicionar nuestra oferta como la mejor opción.


Compra

La compra es la última etapa del embudo de marketing y a la que nos interesa que llegue el cliente potencial. En esta etapa el cliente decide si comprará o no un producto o servicio. En ella, el equipo de ventas es el encargado de cerrar la venta.


Marketing B2C vs. B2B

Si no estás muy familiarizado con la terminología que se maneja en la industria del marketing, antes de entrar en materia te aclaramos los conceptos principales de este punto:



  • B2C: Negocio a Cliente (del inglés business-to-consumer), se refiere a las estrategias comerciales que desarrollan los negocios para llegar directamente al cliente

  • B2B: Negocio a Negocio (del inglés business-to-business) hace referencia a las transacciones comerciales entre empresas, normalmente entre un fabricante y un distribuidor de un producto, o entre un distribuidor y un comercio minorista.


La principal diferencia entre el embudo de marketing B2C y el de B2B es el número de personas implicadas en el proceso y el nivel de interacción entre las empresas y los clientes.


En la mayoría de los casos, los clientes B2C navegan a través del embudo con poca o ninguna interacción con la empresa. Las acciones para la captación de clientes se realizan mediante campañas de marketing automatizadas dirigidas a grupos de compradores con perfil similar, y muy pocos clientes llegan a tener contacto con un representante de la empresa.

Por otro lado, los clientes B2B suelen estar compuestos generalmente por cinco personas de distintos departamentos. Si bien las etapas iniciales del embudo siguen los mismos patrones que los clientes B2C, en las etapas finales los equipos de ventas contactan directamente con los clientes B2B.


Embudo de marketing no lineal

Aunque el embudo en forma de cono invertido es el que se ha empleado por defecto durante décadas, los expertos sostienen que el mercado ha evolucionado y traspasado las fases del proceso de compra lineales. Muchas empresas han dejado atrás el tradicional cono en favor de otro cuya forma recuerda a un reloj de arena. Este funnel de marketing no lineal aborda la quinta y última etapa del proceso de compra del cliente descrito por Dewey: la post compra.

El cono invertido empieza con los pocos clientes que han hecho la compra después de finalizar el tradicional embudo de marketing. A partir de allí, las empresas vuelcan sus esfuerzos en la fase post-venta prestando atención a factores como la satisfacción, los testimonios y su opinión.

El objetivo de este tipo de embudo es crear una estrecha relación con el cliente, no solo para evitar que se pase a la competencia, sino también para que se convierta en prescriptor de tu marca y con ello tus esfuerzos al captar nuevos leads se vean reforzados.


Aunque no existe un consenso generalizado sobre cuáles deberían ser las etapas del embudo de marketing no lineal, de lo que no hay duda es de que es muy valioso para medir la experiencia y satisfacción general del cliente y optimizar tus futuras acciones de marketing.



Fuente: WIX 




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