Una de las principales tendencias de marketing digital para 2020 es que las empresas tendrán que tener una presencia total en la red.
Lo que se traducirá en que nosotros, las agencias tendremos que ser capaces de desarrollar estrategias de marketing digital que se puedan integrar en el mayor número de canales posibles.
Si no quieres quedarte anclado en el pasado, en 2020 no puedes dejar de dar el salto a la digitalización, porque aunque ya irás un poco tarde, aún estás a tiempo de no quedarte en fuera de juego. Deja de perder oportunidades de negocio, desde ya.
Aquí te compartimos algunos puntos que entendemos son importantes al momento de desarrollar la estrategia digital para tu negocio.
Generar una estrategia de marketing omnicanal que sea exitosa es una tarea que requiere de esfuerzo, cambios en los procesos, así como acciones planeadas de forma inteligente y a partir de análisis concretos que permitan realizar hipótesis prácticas. A continuación te explicaremos qué es la omnicanalidad, cómo se diferencia de otras alternativas y cómo implementar una estrategia de este tipo de forma concreta.
La omnicanalidad es comprender los procesos actuales de compra
Hoy en día, un mismo consumidor puede iniciar su contacto con una marca en un medio y llevar a cabo el cierre de la compra en un ambiente diferente, además de mantener la relación con el producto a través de otros canales. Estamos hablando de que esta persona pudo iniciar su proceso de compra investigando en sitios web o blogs, para después ver videos al respecto en YouTube, posteriormente adquirir el producto directamente en la tienda, porque al suscribirse a nuestro newsletter obtuvo una oferta. Lo más probable es que este cliente mantenga la relación con nosotros a través de los centros de atención al cliente o siguiéndonos en las redes sociales.
¿Cuál es el objetivo del marketing de omnicanalidad?
El marketing omnicanal o marketing omni-channel, es mucho más que sólo una estrategia de mercadeo, se trata de una filosofía que exige acciones a largo plazo. Implementarlo dentro de las operaciones de una empresa requiere de cambios en la forma en la que pensamos el hacer negocios.
La meta que se persigue es que los clientes tengan experiencias integrales en todas las plataformas de venta y contacto disponibles, tanto online como offline. Por su parte, los consumidores esperan que dichas experiencias y relaciones sean ágiles, cómodas y con el menor número de obstáculos posibles, además de que puedan sumar los diferentes dispositivos que usan en su vida cotidiana, como su teléfono móvil o su tablet, por ejemplo.
¿Cuál es la diferencia entre el marketing omnicanal y el marketing multicanal?
Multicanalidad: Hasta hace unos pocos años, la multicanalidad estaba dominando el mercado, esto quería decir que las marcas, productos y servicios debían contar con una amplia variedad de ofertas para el contacto o para el proceso de compra-venta. Estamos hablando de catálogos físicos, vallas en la calle, experiencias directas en el piso de venta o esfuerzos en medios digitales como pautas publicitarias en redes sociales o contenidos para un blog. En sí, lo que se buscaba era aprovechar la mayor parte de canales disponibles y al alcance para interactuar con los clientes o atraer a prospectos, pero de forma individualizada y poco homogénea. Posteriormente comenzó a hablarse de estrategias cross-channel, que permitían la interacción y coordinación de canales de diferente naturaleza.
Omnicanalidad: En cierta forma, la omnicanalidad es la optimización y potenciación de la multicanalidad, ya que parte del mismo principio, que es usar los diferentes medios y canales accesibles, sin embargo se requiere pensar en hacer que esta experiencia sea integral, global y mucho más personalizada. Lo que marca la diferencia en las estrategias omnicanal, es que estamos persiguiendo que la información se encuentre centralizada y que sea accesible para todas las áreas involucradas. De esta forma logramos que las interacciones con el cliente se recopilen en un único nodo, lo que facilita la relación con este y la hace más intuitiva. Por otra parte, la coordinación entre canales se vuelve más efectiva y ofrece una conexión en tiempo real que permite un acompañamiento total al consumidor.
La omnicanalidad en la operación: Si logramos que las diferentes áreas que conforman una empresa, como el departamento de ventas, marketing o atención a clientes, operen de una manera unificada, estaremos logrando que sus objetivos individuales puedan ser la base para alcanzar los objetivos generales de la corporación. Por otra parte, una experiencia omnicanal tiene como beneficio que se mejora la experiencia con el consumidor, lo que tiene un impacto directo positivo en la imagen de la marca, ya que las personas percibirán de forma real la uniformidad y esto hace más agradable cualquiera de sus procesos.
¿Cómo se implementa una estrategia de marketing omnicanal?
El lo concreto, estas son 5 prácticas que deben llevarse a cabo en un proceso para hacer que una empresa opere a partir de la omnicanalidad:
1) Analiza cómo estás usando tus canales actuales. Es básico que se analice el desempeño individual de cada canal disponible, así es más probable que detectemos las áreas de oportunidad, además de los los aciertos y las fallas. Para lograr este objetivo, haremos uso de las métricas disponibles y de los datos de analítica como pueden ser: los tiempos de respuesta, la frecuencia de uso de los canales, los patrones de comportamiento de los consumidores, el ROI, las tasas de rebote o las fuentes de tráfico. También podremos utilizar a nuestro favor las métricas que provienen de las redes sociales y los diferentes tipos de reportes y análisis que se obtengan de los sistemas de automatización en el manejo de clientes o prospectos. Posteriormente es necesario priorizar canales y dispositivos, de forma que se saque el máximo provecho de los que mejor funcionan y se trabaje en implementaciones en los que requieren más apoyo.
2) Revisa tus procesos internos. Otro paso fundamental antes de implementar la omnicanalidad, es llevar a cabo un análisis riguroso de cómo se comunican e interactúan las diferentes áreas de tu empresa. Se trata de entender la efectividad de los procesos internos y los vínculos entre el equipo de ventas, los responsables del marketing online y offline, además de los centros de servicio al cliente como los call centers o los chats en línea, además de otros departamentos como producción o recursos humanos. Es prioritario que en este sentido, las diferentes áreas conozcan los objetivos particulares de los otros y que se puedan fijar metas en común.
3) Conoce a tus consumidores. Parte de este proceso requiere que se establezcan perfiles de consumidores o “buyer personas” basados en la realidad y que se haga uno para cada tipo de cliente o prospecto que se busca comprender. Como parte de esta actividad, se requiere que puedas identificar cuáles son los canales que cada perfil de consumidor prefiere para llegar a ti.
4) Integra el online y el offline. Una estrategia de marketing omnicanal no tendrá éxito si no se integra la experiencia de compra en medios digitales con las experiencias de persona a persona o en el piso de venta, además de los posibles esfuerzos en medios tradicionales. La conexión entre estos dos mundos facilitará los procesos de compra y garantizará una presencia constante, tangible y permanente en los diferentes ambientes y puntos de contacto.
5) Mejora tu servicio al cliente. Tu servicio de atención al cliente también debe operar bajo la mentalidad de la omnicanalidad. Si además, aprendes cómo hacer que este canal sea funcional, tendrás la seguridad de que habrá un menor riesgo de perder clientes o prospectos debido a una mala atención. Lo ideal, es que tu call center o centros de contacto, estén optimizados con un software que permita una visión periférica todo tu entorno comercial, así que es muy importante que aprendas cómo elegir el sistema adecuado para tu marca.
La omnicanalidad es mucho más que una tendencia
Las estrategias de Marketing Omnicanal están pensadas no sólo para estar en acorde a las tendencias comerciales, se trata de una visión en la que cada pieza de tu negocio es fundamental para su éxito, es por eso que lo más importante es apostarle a esto y perseguir la integración total.
Por tanto, sí o sí, hay que estar en todas partes y, sobre todo, en el top of mind de clientes y potenciales clientes. Y esto se consigue gracias al marketing digital. Eso sí, te recomendamos que dejes este trabajo a especialistas que serán quienes mejor te guiarán en el proceso para el logro de tus objetivos. ¡En Co-Marketers estaremos encantados de ayudarte!
